GB∕T 45653-2025 新能源汽车售后服务规范

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GB∕T 45653-2025 新能源汽车售后服务规范

新能源汽车售后服务规范

1　范围

本文件规定了新能源汽车售后服务的基本要求、服务要求、服务跟踪处理、服务评价与改进。

本文件适用于纯电动汽车、插电式混合动力电动汽车等新能源汽车的售后服务，其他类型新能源

汽车售后服务可参照使用。

2　规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文

件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于

本文件。

GB/T 17242　投诉处理指南

GB/T 32960（所有部分）　电动汽车远程服务与管理系统技术规范

GB/T 36686　汽车售后服务规范

GB/T 37293—2019　城市公共设施　电动汽车充换电设施运营管理服务规范

GB 39752　电动汽车供电设备安全要求

GB/T 40855　电动汽车远程服务与管理系统信息安全技术要求及试验方法

GB/T 44132　车用动力电池回收利用　通用要求

GB 44496　汽车软件升级通用技术要求

GB/T 44510　新能源汽车维修维护技术要求

3　术语和定义

GB/T 36686 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

新能源汽车售后服务　after⁃sales service of new energy vehicle

为满足消费者对新能源汽车产品正常使用的要求，通过与消费者以及所售新能源汽车产品的接

触，为其提供保养、维修维护、充换电、汽车救援、远程服务和其他技术服务的过程。

4　基本要求

4.1　基本条件

从事新能源汽车售后服务的经营者应满足但不限于以下要求：

a）取得新能源汽车售后服务相应的经营资质，提供相适应的资源和服务环境；

b）建立健全并实施管理制度，包括但不限于服务管理制度、安全与应急管理制度、质量考核制

度、设施与设备管理制度、档案管理制度等；

c）配备与保养、维修维护、充换电、救援服务、远程服务等售后服务相适应的专业人员与管理

人员；

d）制定安全应急预案，定期演练。

4.2　经营场所

新能源汽车售后服务经营场所应满足但不限于以下要求：

a）具备与新能源汽车售后服务规模相适应的服务场地；

b）布置整齐、清洁，停车、通行便利，满足经营及接待消费者需要；

c）人流通道、车辆通道、消防通道、电气、控制设备、开关、照明设施符合相应的安全规定。

4.3　人员要求

从事新能源汽车保养、维修维护、充换电、救援服务、远程服务等售后服务专业人员，应经过相关培

训，合格或取得相关职业资格证书后上岗。

5　服务要求

5.1　通则

5.1.1 新能源汽车售后服务内容包括但不限于保养及维修维护、充换电、汽车救援服务、远程服务等服

务活动。

5.1.2 新能源汽车售后服务经营者应向消费者公开服务信息，明确服务内容和服务流程，制定服务规

范，推动服务承诺的有效实施。

5.2　保养及维修维护服务

5.2.1 服务流程

新能源汽车保养及维修维护服务经营者应建立完整、科学、合理的保养及维修维护服务流程，包括

但不限于：

a）服务沟通；

b）车辆交接；

c）诊断、预检；

d）服务报价；

e）保养及维修维护内容确认；

f）保养及维修维护作业；

g）完工检验；

h）结算交车。

5.2.2 服务提供

新能源汽车保养及维修维护服务包括但不限于以下方面。

a）新能源汽车保养及维修维护服务经营者应将服务方案事先告知消费者，并告知保养及维修维

护配件的相关信息及相应的价格，供消费者选择。

b）用于保养及维修维护服务的汽车零件及相关产品，应是经过检验符合质量标准的合格品。

c）经过修复用于维修服务的汽车零件，应向消费者说明瑕疵，并明示质保期。在装用之前得到

消费者确认，并保证产品的技术安全性能，涉及排放、能耗和安全性的汽车修复零件，应确保

符合该零件的质量标准和适用的安全技术规定。

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